+375 29 197-12-93

Call центр: как организовать эффективную техническую поддержку для клиентов

Call центр: как организовать эффективную техническую поддержку для клиентов
Связь с клиентом – это гарантия стабилизации и повышения продаж

Поэтому, всегда необходимо организовывать качественную поддержку покупателей. Если человек обращается за помощью к оператору, он хочет, чтобы его вопрос был решен как можно быстрее. Когда же приходится часами «висеть» на линии, общаться с некомпетентным работником или слышать в свою сторону грубости, то, в большинстве случаев, люди просто отказываются от услуг компании, даже если им предлагали невысокую стоимость. 


call center


Организация эффективной работы Call центра 

Наличие операторов, которые обеспечивают клиентам поддержку 24 часа в сутки – реальная возможность повысить продажи на 30-50 процентов. А это очень большая сумма, особенно если компания является развивающейся и выделяет из бюджета большое финансирование именно на привлечение клиентов. 

Но, когда Call центр работает неэффективно, клиенты часто отказываются от услуг, называя следующие причины: 

  • оператор не способен внятно и адекватно ответить на вопрос, путается в понятиях, заметно, что он сам не разбирается в теме; 
  • очень сложно дозвониться, приходится подолгу ожидать, пока оператор поднимет трубку; 
  • работник центра общается с клиентом в грубой форме, не пытается разобраться в ситуации, переходит на личности. 

Все это приводит к тому, что люди отказываются от услуг и идут в компании, где им пусть и приходится платить на 10-20 процентов больше, но зато они гарантированно получат адекватную тех поддержку. 



кол центр



Вот поэтому, организовывая Call центр, стоит правильно расставить приоритеты и решить, какие цели главные. В принципе, практически для всех фирм, задачи являются приблизительно одинаковыми: 

  • маркетинговые исследование через обзвон клиентов; 
  • коммуникация не только на государственном, но и на иностранных языках; 
  • установка бесплатного номера для звонков клиентов. 


Для организации центра необходимо найти помещение, в котором есть каналы связи. 
После этого, производится установка специального программного обеспечения, нанимается персонал, состоящий из операторов и бэр-офиса. 



call_center



Многие считают, что для эффективной работы достаточно настроить аппаратуру и научить работников отвечать на звонки, но это не так. 
Без проведения регулярных тренингов и обучения, невозможно создать максимально комфортные условия для клиента, Операторы должны постоянно улучшать свои навыки, учиться аккуратно подталкивать клиентов к покупке очередной услуги или товара, не вызывая при этом раздражения. Также, нужно обеспечить техническую поддержку ПО и разработать стратегии, которые помогут сделать так, чтобы клиенты прощали некоторые недочеты. 
Например, если понятно, что операторы слишком перегружены и некоторым клиентам все равно придется ожидать, можно пообещать за такой «простой» определенный бонус или скидку. Это поможет снять негативный эффект от ожидания. 


кол центр


Этапы работ при открытии Call центра 

Чтобы открыть Call центр необходимо: 

  • написать бизнес-план; 
  • закупить техническое оснащение; 
  • выбрать и арендовать подходящее помещение; 
  • нанять персонал; 
  • найти подрядчиков, которые обеспечат функционирование техники и ПО без сбоев; 
  • прописать схему работы. 

Если выполнить все пункты этого плана, можно получить эффективную работу Call центра, которая обеспечит постоянный приток новых клиентов. Наша компания уже не раз занималась организацией таких центров. Поэтому, мы знаем все тонкости и нюансы, всегда можем помочь в выборе ПО и оборудования, провести тренинги и организовать рабочий процесс таким образом, чтобы клиенты всегда оставались довольны обслуживанием. 


call center



Заказать услуги Колл-центра для вашей компании можно здесь https://chr.by/callcenter